はじめに
近年、顧客・利用者からの暴言、暴力、過度な要求など、いわゆる「カスタマーハラスメント」がさまざまな業界で問題となっています。
なかでも介護業界は、利用者や家族と日常的に接する機会が多く、身体的・精神的な距離が近いことから、カスハラへの対応が重要な課題となっています。介護職員が利用者や家族からの言動を一人で抱え込み、心身の負担につながるケースも少なくありません。
2026年（令和8年）10月1日からは、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメントを防止するための措置がすべての事業主に義務付けられます。介護事業者も対象となるため、利用者や家族からのカスハラから職員を守るための体制整備が必要です。
本記事では、介護業界におけるカスハラ義務化について、いつから何が変わるのか、介護事業者に求められる具体的な対応までわかりやすく解説します。
●このコラムのポイント
- 2026年10月1日から、介護事業者を含むすべての事業主にカスハラ対策が義務化されます
- 利用者・家族からの暴言や暴力、過度な要求など、カスハラに該当する行為と正当な苦情を適切に区別することが重要です
- 事業者には、方針の明確化・相談体制の整備・発生時の対応・再発防止など、組織として職員を守る体制づくりが求められます
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介護現場でもカスハラ対策が義務化
10月1日から何が変わる？
2026年10月1日から、改正労働施策総合推進法の施行により、カスタマーハラスメントを防止するための措置が、すべての事業主に義務付けられます。介護事業者も対象となるため、これまで「望ましい」とされていた利用者や家族等からのカスハラへの対応についても、事業者として具体的な体制を整備する必要があります。
事業者に対して、主に以下のような対応が求められます。
- カスハラに対する事業者の方針を明確にし、職員へ周知する
- カスハラについて相談できる窓口・体制を整備する
- カスハラが発生した際、事実確認や職員への配慮、再発防止などを適切に行う
- 悪質なカスハラへの対応方針をあらかじめ定める
- 相談した職員のプライバシーを保護し、相談したことを理由とした不利益な扱いを防止する
特に重要なのは、カスハラへの対応を職員個人に任せるのではなく、事業者として対応できる仕組みを整えることです。厚生労働省も、可能な限り職員を一人で対応させず、管理者等に相談できる体制をあらかじめ整えておくことなどを示しています。
カスハラ義務化で介護事業者に求められる対応
では、2026年10月1日から事業者に求められる対応について、厚生労働省の指針をもとに具体的に整理します。
＜カスハラ発生時の流れのイメージ＞
職員が上司・管理者へ報告
↓
事実関係を確認
↓
法人・管理者が対応方針を判断
↓
利用者・家族へ事業者として対応
↓
職員へのフォロー
↓
記録・再発防止
《事業者に求められる対応》
1. カスハラに対する事業者の方針を明確にする
まず取り組みたいのが、事業者としてのカスハラに対する基本方針を明確にすることです。
例えば、「当事業所は、職員が安心して働ける環境を確保するため、カスタマーハラスメントに対して組織として対応します」といった基本的な考え方を定めます。
さらに、どのような言動をカスハラと考えるのか、発生した場合に誰がどのように対応するのかについても整理しておくと、現場で判断しやすくなります。策定した方針は、職員だけでなく、必要に応じて利用者や家族にも周知しておくとよいでしょう。契約書や重要事項説明書、事業所内の掲示、ホームページなど、事業所の実情に合わせた方法で周知するとよいでしょう。
介護現場では、「利用者はサービスを受ける側だから何を言っても許される」という認識を生じさせない一方で、利用者の正当な意見や苦情を妨げないバランスが必要になります。
2. カスハラを相談できる体制を整える
カスハラが発生したときに、職員が「誰に相談すればよいのか分からない」という状態では、問題を早期に把握できません。厚生労働省の指針では、相談窓口をあらかじめ定め、労働者に周知するとともに、相談窓口の担当者が適切に対応できるよう必要な体制を整えることが求められています。
介護事業者の場合、例えば、
- 直属の上司
- 管理者
- 法人本部の担当者
- ハラスメント相談窓口
など、複数の相談先を用意する方法があります。
小規模事業所では、「管理者に相談するしかない」というケースも少なくありません。しかし管理者自身が当事者になっている場合や、管理者との関係性から相談しづらい場合もあります。そのため、法人本部や外部相談窓口など、現場以外にも相談できるルートを検討することも一つです。
3．カスハラ発生後に迅速かつ適切に対応する
カスハラに関する相談を受けた場合、事実関係を迅速かつ正確に確認し、確認した事実に応じて適切に対応することが求められます。厚生労働省のカスハラ防止指針では、事実確認だけでなく、被害を受けた労働者への配慮、行為者への対応、再発防止に向けた措置まで示されています。
◎事実関係を確認する
まずは、カスハラを受けた職員から、いつ、どこで、誰から、どのような言動を受けたのかを確認します。
必要に応じて、周囲にいた職員から話を聞いたり、電話の録音など客観的な資料を確認したりすることも考えられます。厚生労働省も、相談者の心身の状況や、その言動をどのように受け止めたのかにも配慮しながら事実関係を確認することを示しています。
◎被害を受けた職員に必要な配慮を行う
カスハラを受けた職員に対して「介護の仕事なのだから仕方がない」と受け止めさせるのではなく、心理的な負担や就業への影響を確認し、必要に応じて配置や勤務体制などについても配慮します。
カスハラの事実が確認された場合は、職員をそのまま同じ利用者への対応に戻すのではなく、必要に応じて担当を変更したり、複数名で対応したりするなど、職員の負担を軽減するための措置を検討します。
特に暴力や脅迫、性的な言動など、職員に強い精神的負担を与える行為については、職員本人の意向も確認しながら慎重に対応することが重要です。
◎行為者に対して適切に対応する
カスハラが確認された場合には、利用者や家族に対して、事業者としての対応方針を説明し、問題となった言動について改善を求めることも必要です。
例えば、暴言や長時間の拘束が繰り返されている場合には、「今後も同様の言動が続く場合には、複数名での対応とします」「一定時間を超える電話については対応を終了します」など、具体的なルールに基づいて対応します。また、暴力や脅迫など犯罪に該当する可能性がある行為については、必要に応じて警察への相談・通報も検討します。厚生労働省の資料でも、犯罪に該当し得る言動への対応方針をあらかじめ定めることが示されています。
◎再発防止につなげる
カスハラが発生したら、その場を収めて終わりにするのではなく、なぜ問題が発生したのかを振り返ることも重要です。カスハラが実際に発生した場合の対応方法も、あらかじめ決めておく必要があります。例えば、
- 職員と利用者・家族との間で説明が不足していなかったか
- サービス内容や対応範囲が十分に共有されていたか
- 特定の職員だけに対応を任せていなかったか
- 相談・報告のルートが機能していたか
- 同様の事案が過去にも発生していなかったか
などを確認し、必要に応じてマニュアルや対応ルールを見直します。
また、過去の事例をもとに、「職員個人で対応させない」「管理者へ報告する」「必要に応じて複数名で対応する」など、実際の発生時に迷わず対応できるルールを整えておくことも大切です。
出典：「2026年（令和８年）10月１日から、 カスタマーハラスメント対策、求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が義務化されます！｜厚生労働省
介護現場の「カスハラ」とは？該当する言動の例
介護現場では、利用者や家族との距離が近く、日常的にコミュニケーションを取るからこそ、さまざまな形でカスハラが発生する可能性があります。しかし「利用者・家族からのクレームはすべてカスハラなのか」というと、そうではありません。介護サービスに対する正当な苦情や要望までカスハラとして扱ってしまうと、利用者の権利を不当に制限することにつながります。厚生労働省も、社会通念上許容される範囲で行われる正当な申し入れは、カスハラには該当しないとしています。
では、そもそもどのような言動が「カスハラ」に該当するのでしょうか。
介護現場におけるハラスメント
介護現場では、カスハラという言葉が広く使われるようになる以前から、利用者や家族等からの暴言・暴力などを「介護現場におけるハラスメント」として捉え、厚生労働省からマニュアルが示されるなど対策が進められてきました。
厚生労働省の「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」では、身体的暴力、精神的暴力及びセクシュアルハラスメントをあわせて、介護現場におけるハラスメントとされています。
具体的には、介護サービスの利用者や家族等からの、以下のような行為を「ハラスメント」と総称しています。
| ハラスメントの種類 | ハラスメントに該当する行為 |
|---|---|
| 身体的暴力 | 身体的な力を使って危害を及ぼす行為。 例：コップを投げつける／蹴られる／唾を吐く |
| 精神的暴力 | 個人の尊厳や人格を言葉や態度によって傷つけたり、おとしめたりする行為。 例：大声を発する／怒鳴る／特定の職員にいやがらせをする／「この程度できて当然」と理不尽なサービスを要求する |
| セクシュアルハラスメント （セクハラ） | 意に沿わない性的誘いかけ、好意的態度の要求等、性的ないやがらせ行為。 例：必要もなく手や腕を触る／抱きしめる／入浴介助中、あからさまに性的な話をする |
出典：介護現場におけるハラスメント対策マニュアル｜厚生労働省
今回の法改正では、こうした利用者や家族等による言動・行為のうち、社会通念上許容される範囲を超え、職員の就業環境を害するものを「カスハラ」として、事業者に防止措置を講じることが義務付けられます。
カスハラに該当する3つの要素とは？
厚生労働省が令和8年2月26日に公表した「カスタマーハラスメント防止指針及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント防止指針」では、以下の3つの要素をすべて満たすものが、職場における「カスハラ」と整理されました。
1. 顧客等の言動であること
利用者本人だけでなく、利用者の家族など、事業者の行う事業に関係する者による言動が対象となります。
介護事業では、例えば次のようなケースが考えられます。
- 介護サービスの利用者本人からの暴言や威圧的な言動
- 利用者の家族からの過度な要求
- 利用者の関係者からの執拗な電話や連絡
- SNSやインターネット上での職員に対する誹謗中傷
カスハラは対面でのやり取りだけでなく、電話やメール、SNSなどを通じた言動も対象となり得ます。
2. 社会通念上許容される範囲を超えていること
「要求の内容」または「要求を伝える手段・態様」のどちらか、あるいは双方が社会通念上許容される範囲を超えている場合です。
厚生労働省は、暴行・傷害などの身体的攻撃、脅迫・侮辱・暴言などの精神的攻撃、威圧的な言動、継続的・執拗な言動、拘束的な言動などを例示しています。
3. 労働者の就業環境が害されること
カスハラは、問題となる言動があったというだけで成立するものではありません。
その言動によって、職員が身体的・精神的な苦痛を受け、仕事をするうえで看過できない程度の支障が生じていることも判断のポイントになります。
例えば、特定の利用者や家族からの暴言が繰り返され、職員が強いストレスを感じて勤務を続けることが難しくなった場合などが考えられます。判断にあたっては、言動だけを切り取るのではなく、業種・業態、介護サービスの内容、言動が行われた状況、職員の心身の状況などを総合的に考慮することが必要です。
■介護現場で想定されるカスハラの具体例
これらの要素を踏まえ、カスハラに該当する具体例を挙げます。
□身体的な攻撃
職員に対して、殴る、蹴る、物を投げるなどの身体的な危害を加える行為です。
例えば、サービス内容への不満から職員を叩いたり、職員に物を投げつけたりするケースなどが考えられます。ただし、介護現場では認知症の症状や疾病、障がいなどが言動の背景にある場合もあります。そのため、身体的な行為があった場合でも、その背景や利用者の状態を含めて状況を確認することが重要です。
□精神的な攻撃
職員に対する暴言、侮辱、人格を否定する発言、脅迫などが該当する可能性があります。
例えば、
- 「お前は人間失格だ」などと人格を否定する
- 「クビにしてやる」などと繰り返し脅す
- 「言うことを聞かなければSNSに名前をさらす」と脅す
- 大声で怒鳴り続ける
- 職員を侮辱する発言を繰り返す
といったケースです。
□威圧的な言動
大声で怒鳴る、机を叩く、物に当たるなど、職員に恐怖を感じさせるような行為も問題となる可能性があります。
例えば、「今すぐ責任者を呼べ」「お前では話にならない」と怒鳴り続けたり、職員を威圧して要求を通そうとしたりするケースです。
□継続的・執拗な言動
同じ苦情や要求を何度も繰り返したり、必要な対応を行った後も長時間にわたって対応を求め続けたりするケースです。
例えば、すでに説明や謝罪、改善対応を行っているにもかかわらず、同じ内容について何度も電話をかけ、職員を長時間拘束するような行為が考えられます。
□拘束的な言動
職員をその場から帰れない状態にしたり、長時間にわたって電話や面談を続けたりする行為です。
例えば、
- 長時間にわたって説教を続ける
- 電話を切らせない
- 職員を長時間その場に拘束する
などが挙げられます。
□過度・不当な要求
契約している介護サービスの範囲を超えて、事業者や職員に対応を求めるケースです。
例えば、
- 契約外のサービスを無償で提供するよう繰り返し要求する
- 職員に私的な用事を依頼する
- 特定の職員に時間外対応を求める
- 正当な理由なく金銭や物品による補償を要求する
といった行為が考えられます。
このように、カスハラには「暴力」のように明確に問題と分かるものだけでなく、長時間の拘束、繰り返される要求、過度なサービス要求など、介護現場では判断に迷いやすいケースもあります。
そのため、事業者としてあらかじめ具体的な事例を整理しておくようにしましょう。
「正当な苦情」と「カスハラ」を区別することが重要
介護事業者がカスハラ対策を進めるうえで、特に注意したいのが「苦情」と「カスハラ」を混同しないことです。利用者や家族からの意見・苦情がサービス改善につながることもあります。
例えば、「訪問時間が予定より遅れる場合は事前に連絡してほしい」という要望は、サービス提供上の正当な申し出と考えられます。
一方で、「なぜ遅れたのか説明しろ」「責任者を出せ」と何時間も職員を拘束し、さらに人格を否定するような発言を繰り返すといった場合には、要求の内容だけでなく、その手段や態様が問題となり、カスハラに該当する可能性があります。つまり、「何を要求したか」だけでなく、「どのような方法で要求したか」も判断する必要があります。
また、介護現場では、認知症や精神疾患、障がい、身体的な痛みなどが利用者の言動に影響している場合があります。そのため、利用者の言動を一律に「カスハラ」と決めつけるのではなく、本人の状態や背景を確認したうえで、必要に応じてケアマネジャーや医療機関、自治体などとも連携しながら対応することが重要です。
カスハラ対策は、利用者や家族からの意見・苦情を受け付けないためのものではありません。正当な苦情には適切に対応しながら、職員の安全や就業環境を脅かす行為については、職員個人に抱え込ませず、事業者として対応する。この線引きを明確にすることが、介護事業者のカスハラ対策では重要です。
カスハラ対策に関するよくある質問
Q. カスハラ対策の義務化は、介護事業者も対象になりますか？
A. はい。2026年10月1日から、すべての事業主にカスハラ防止措置が義務付けられるため、介護事業者も対象となります。
Q. 利用者や家族からのクレームは、すべてカスハラになりますか？
A. いいえ。正当な苦情や、社会通念上許容される範囲の要望はカスハラには該当しません。言動の内容や程度、就業環境への影響などを踏まえて判断する必要があります。
Q. 認知症の利用者による暴言や暴力もカスハラになりますか？
A. 一律にカスハラと判断することはできません。認知症の症状や疾病、障がいなどが言動の背景にある場合は、利用者の心身の状態や背景を踏まえて対応する必要があります。行為だけを切り取って判断するのではなく、必要に応じてケアマネジャーや医療機関、自治体などとも連携しながら対応しましょう。
Q. カスハラの相談窓口は、必ず新しく設置する必要がありますか？
A. 相談できる窓口や体制がない場合は、2026年10月1日からの義務化に向けて、相談に対応できる体制を整備する必要があります。
既にハラスメント相談窓口などを設置している場合は、その窓口をカスハラについても相談できる体制に整備することで対応できるため、必ずしもカスハラ専用の相談窓口を新設する必要はありません。
Q. カスハラ対策として、介護事業者は何から始めればよいですか？
A. まずは、現在のハラスメント規程や対応マニュアルを確認し、カスハラへの対応方針や相談・報告体制が整っているかを確認しましょう。そのうえで、過去の事例を洗い出し、実際の現場で機能する対応方法を整備していくことが大切です。
さいごに
2026年10月1日から、カスハラ対策が事業主の義務となります。介護事業者も対象となり、カスハラに対する方針の明確化・周知、相談体制の整備、発生時の迅速かつ適切な対応などが求められます。
介護現場では、利用者や家族からの正当な苦情や要望に適切に対応することも欠かせません。一方で、暴言や脅迫、暴力、過度な要求などによって職員の就業環境が害される場合には、職員個人に対応を任せるのではなく、事業者として組織的に対応することが重要です。
特に介護業界では、カスハラ対策は「法律への対応」にとどまらず、職員の安心や人材の確保・定着、安定したサービス提供にも関わる経営課題といえます。
まずは、自社でどのようなカスハラが発生しているのかを把握し、既存のハラスメント規程や職員向けマニュアル、相談・対応体制を見直すところから始めてみましょう。職員が一人で抱え込まず、安心して働き続けられる環境を整えることが、これからの介護事業者に求められています。
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