お客様があなたのサービスを選んでいる理由は？それを気づけたものが勝ち！
お客様は、なぜあなたのサービスを選ぶのでしょうか？「サービスの質がいいから」「お客様との信頼関係があるから」「立地がいいから」理由が複数挙げられるのではないでしょうか？
しかし、いま挙げた理由が今現在でもサービスを選ぶ理由となっているのでしょうか？このような質問をしたのは
多くの会社はお客様が選んでいる理由を理解できていない可能性があるためです。冒頭でも触れた中小企業診断士になるためには、試験に合格し、その後の実務補修が必要です。実務補修というのは、経営コンサルタントとして現役で活躍する中小企業診断士が指導員となり、診断士になりたての新米が実際に企業に訪問して経営診断を行うというものです。私の指導員は、診断士協会の重鎮と呼ばれる方で、顧客の課題の本質を突く「本物のコンサルタント」でした。（現役の中小企業診断士でも、大丈夫か？と思われる人もいます）この先生いわく「あまりにも自分たちが選ばれている理由を正しく理解できていない法人が多すぎる！」と。長年、事業をしていると、経営者は本質を失ってしまうことがあります。例えば、クリニックの門前に薬局をオープンしました。立地だけでなく顧客に選ばれようと、・顧客対応を改善しました・顧客の関係性づくりに尽力しました・健康サポート薬局も取得しました頑張ると、取り組んだことの成果が欲しくなります。実際に顧客からは感謝の声も増えてきました。そうすると、いつの間にか「我々はサービスで選ばれている」と思うのです。これ自体は嘘ではないのです。ただ、経営者は、5割の顧客はサービスで選んでくれるようになっていると思っていても、実際は1割の顧客だけがサービスで選んでいる、ということもあり得ます。つまり、事業に取り組む中で、想いもあり、客観性が失われてしまうのです。これは真剣に事業を行うと、どうあっても起こるものです。しかし、選ばれ続ける法人とそうでない法人の差は1点だけ。『
本当に選ばれている理由に気付けるかどうか』なのです。先生いわく、
本当の選ばれている理由に気づいていない法人は、選ばれる理由を失う運命にある。それは、常に外部環境は変化するから。本当の選ばれている理由に気づいた法人は、今後も選ばれ続けることができる。それは、選ばれる仕組みを理解できているから。外部環境が変化しても、選ばれ続ける仕組みを作り続けることができる。
これは、医療介護業界にも言えることです。保護政策市場や顧客から選ばれなければならない市場へと急速に変わるこの業界では、上の現象はより顕著になることでしょう。本コラムを読んだ皆様には「選ばれ続ける法人」になっていただきたいという想いを込めて執筆いたしました。「なぜ選ばれていますか？」「それは本当ですか？」思い切って、お客様に聞いてみてください。「ぶっちゃけ何故うちなのか？」何か気づくことがあるのではないでしょうか。それが、皆様の今後の糧になれば幸いです。
